Услуги колл центра договор

Отдавая работу со звонками и сообщениями клиентов на аутсорс подготовленным операторам, вы облегчаете жизнь своим менеджерам и экономите ресурсы компании.

Но так бывает лишь в тех случаях, когда подрядчик в полном объеме выполняет свои обязательства. гарантия выполнения обязательств – договор.

От его тщательного составления зависит ваша степень контроля над работой подрядчика и наличие рычагов влияния на контакт-центр.

Как подготовиться к заключению договора и не упустить при его составлении наиболее важные пункты – читайте в нашей сегодняшней статье.  

Что следует сделать до заключения договора?

Чем лучше вы обдумаете специфику и нюансы работы операторов аутсорсингового контакт-центра с вашими нынешними или потенциальными клиентами, тем проще будет достичь взаимопонимания с руководством контакт-центра.

Если вы четко знаете, чего хотите (и можете также ясно донести это до подрядчика), то шансы на успешное сотрудничество увеличиваются.

Понимая в деталях, как должна выглядеть работа вашего контакт-центра, вы сможете указать в договоре все принципиально важные моменты, получив, таким образом, гарантии их добросовестного исполнения.

Определитесь со следующими вопросами:

1. Основная концепция работы вашей службы поддержки. В зависимости от особенностей вашего бизнеса, вы можете делать ставку на минимизацию расходов при обслуживании клиентов (звонки принимают «простые» операторы контакт-центра), либо на максимальное качество обслуживания (звонки принимают подготовленные специалисты, которые работают исключительно с вашей клиентской базой).    

2. Потребуется ли операторам помощь со стороны профессионалов, работающих у вас в штате?

3. Будут ли взаимодействовать операторы с CRM-системой компании? Если да, то будет ли устанавливаться приоритет для определенных клиентов?

4. Где будет находиться база клиентов – на вашей стороне или в контакт-центре?

5. Какой график обслуживания клиентов является предпочтительным? Требуется ли вам круглосуточная служба поддержки? Этот вопрос лучше решить вместе с финансистами компании – необходимо определить допустимые затраты на обслуживание горячей линии.

6. Желательно иметь хотя бы примерное представление о предполагаемом количестве звонков в день. В зависимости от системы формирования стоимости услуг, затраты на содержание горячей линии могут существенно варьироваться от подрядчика к подрядчику.    

Кроме того, подготовительный этап, предшествующий заключению договора, должен включать в себя изучение тех регламентов, по которым работает выбранный вами контакт-центр.

Основные пункты договора

Рассмотрим содержание основных разделов стандартного договора на аутсорс-обслуживание.

Предмет договора

В первую очередь, в данном разделе перечисляются те услуги, которые Заказчик передает на аутсорс Исполнителю. Их перечень может меняться в зависимости от потребностей и возможностей заказчика.

Пример пункта договора:

1.1. По поручению Заказчика, Исполнитель принимает обязательство оказывать следующие услуги: 

– Прием входящих, а также осуществление исходящих телефонных и Skype-звонков.

– Поддержка клиентов в онлайн-чатах.

– Организация опросов и анкетирования.

Конкретная схема, по которой будет работать Исполнитель, оговаривается либо устно, либо оформляется в виде отдельного приложения к договору, о чем также необходимо упомянуть в данном разделе.

Также стоит уделить внимание вопросу изменений в схеме обслуживания и тому, как именно они утверждаются.

Пример пункта договора:

1.3. Необходимые Заказчику изменения в схеме обслуживания должны быть осуществлены Исполнителем в течение 1 (одного) дня с момента его уведомления. Заказчик и Исполнитель могут согласовать иной срок внесения изменений при необходимости.   

Объем работы, который должен выполнить Исполнитель, сроки исполнения, а также размер оплаты услуг, как правило, оговариваются в одном из приложений к договору. О наличии такого приложения обязательно следует указать в разделе «Предмет договора»/

Пример пункта договора:

1.7. Объем работ, их стоимость и сроки выполнения оговариваются сторонами в Приложении №1 к настоящему Договору. Продление работ или поручение Исполнителю дополнительных услуг согласуется сторонами в рамках дополнительного соглашения.

Права и обязанности сторон

Стандартный раздел любого договора между юридическими лицами. В контексте договора между компанией и аутсорсинговым контакт-центром, в этом разделе оговариваются сроки и способы предоставления заказчику отчетов о деятельности контакт-центра.

Пример пункта договора:

2.1. Исполнитель обязан:

2.1.1. Выполнять работы, перечисленные в пункте 1.1 данного договора, в объеме, обозначенном в приложениях к договору. Срок выполнения также оговаривается в приложениях к договору.

2.1.2. Информировать Заказчика о том, как проходит исполнение данного договора с помощью телефонных звонков или текстовых отчетов по запросу Заказчика в любой период рабочего дня.

2.1.3. Формировать и передавать Заказчику отчет о ходе выполнения работ по данному договору в течение 5 (пяти) рабочих дней после окончания отчетного календарного месяца.

Перечисляются права Исполнителя, которые страхуют его от недобросовестного поведения со стороны Заказчика.

Пример пункта договора:

2.2. Исполнитель обладает правом:

2.2.1. Запрашивать у Заказчика информацию, необходимую для осуществления работ по данному договору.

2.2.2. Прекратить выполнение работ в случае, если Заказчик не передал информацию, необходимую для осуществления работ по данному договору.

В свою очередь, Заказчик, в пункте «Заказчик обязан», обязуется предоставлять таковые сведения Исполнителю.

Кроме того, среди подробно указанных прав и обязанностей сторон особого внимания заслуживает пункт, который страхует контакт-центр от «переманивания» сотрудников компанией-заказчиком.

Ситуация нередкая – специалист контакт-центра, хорошо знакомый по долгу службы с клиентской базой заказчика и понимающий потребности его целевой аудитории, может стать ценным кадром.

Для предотвращения «переманивания» в договоре оговаривается срок, в течение которого заказчик обязуется не предпринимать каких-либо действий по «вербовке» приглянувшегося сотрудника контакт-центра. Также оговариваются санкции за подобные действия.

Пример пункта договора:

2.3.5. На срок действия настоящего договора, а также в течение полугода (шесть месяцев) после его окончания, Заказчик обязуется не осуществлять действия по переводу сотрудников Исполнителя в свой штат. При нарушении данной договоренности, Заказчик выплачивает Исполнителю сумму, равную двум зарплатам перешедшего сотрудника.

Стоимость и оплата услуг подрядчика 

Учитывая то, что схема работы контакт-центра может сильно варьироваться в зависимости от потребностей заказчика, подробные расценки на услуги подрядчика указываются в отдельном приложении к договору.

Пример пункта договора:

3.1. Размер оплаты услуг Исполнителя, равно как и срок оплаты, согласуются сторонами в рамках Приложения №1 текущего договора.

Стоимость услуг контакт-центра может рассчитываться исходя из:

– общего времени разговоров операторов с клиентами;

– количества клиентов, которых обслужили операторы;

– количества операторов, работающих с клиентами заказчика.

Кроме этого, контакт-центр может запросить так называемый единоразовый установочный платеж, который представляет собой определенную сумму за предварительную подготовку персонала к работе с клиентами вашей компании.

В приложении к договору указывается как стоимость услуг, рассчитываемая по выбранным критериям работы контакт-центра, так и размер установочного платежа, если таковой имеется. Сроки оплаты также указываются в приложении.

В самом договоре обозначаются обязанности заказчика по своевременной оплате услуг подрядчика и способ перечисления средств. Также часто в раздел, посвященный порядку расчетов, включается пункт, согласно которому обязательства заказчика считаются исполненными после того, как подрядчик получает деньги на свой расчетный счет.

Пример пункта договора:

3.3. Заказчик оплачивает услуги Исполнителя через перевод денежных средств на банковский счет Исполнителя. Обязательства Заказчика считаются выполненными с момента получения Исполнителем денежных средств в оговоренном объеме на банковский счет.

Подрядчики же нередко перестраховываются и указывают в договоре, что полученные деньги не могут быть возвращены заказчику даже в том случае, если сам заказчик в итоге не потребовал от исполнителя выполнения работ в полном, оговоренном объеме.

Пример пункта договора:

3.4. Если Заказчик не запросил выполнения работ в том объеме, который согласован в Приложении к данному договору, денежные средства, уже полученные Исполнителем, не подлежат возврату Заказчику.

Порядок оказания и сдачи-приемки услуг

В данном разделе, стандартном для любого договора на возмездное оказание услуг, оговариваются правила передачи Акта сдачи-приемки.

Пример пункта договора:

4.1. Исполнитель передает Заказчику Акт сдачи-приемки выполненных работ не позже, чем спустя 5 (пять) дней после передачи отчета (упомянутого в пункте 2.1.3.).

Заказчик обязуется подписать Акт не позже 5 (пяти) рабочих дней после получения Акта.

Если в этот срок Заказчик не подписывает Акт и не передает Исполнителю возражения по акту в письменной форме, односторонне подписанный Акт является действительным и свидетельствует о полном выполнении обязательств со стороны Исполнителя.

Конфиденциальность

Стандартный договор на оказание аутсорсинговых услуг включает в себя раздел, посвященный конфиденциальности. Так как контакт-центр, скорее всего, будет работать с вашей базой данных, возникает риск случайной или намеренной передачи коммерчески ценной информации третьим лицам. Конечно, чаще всего это происходит из-за банальной халатности работников контакт-центра.

Раздел о конфиденциальности в договоре, разумеется, не гарантирует полную безопасность при передаче информации, однако повышает ответственность сторон.

В рамках договора, как правило, вся информация, которой обмениваются заказчик и подрядчик, объявляется конфиденциальной.

Обговаривается срок, в течение которого она будет оставаться таковой и после прекращения действия контракта – к примеру, в течение 5 лет.

Пример пункта договора:

5.1. Информация, которой обмениваются Заказчик и Исполнитель, признается конфиденциальной и не подлежит распространению на протяжении срока действия договора, равно как и на протяжении 5 (пяти) лет после завершения действия договора.

Отдельным пунктом снимается ответственность сторон за передачу информации третьим лицам в случае действий злоумышленников, не связанных ни с одной из сторон договора. Также стороны не несут ответственности при передаче информации правоохранительным органам по законному требованию.

Пример пункта договора:

5.2. Обязанности по соблюдению конфиденциальности не затрагивают общедоступные данные и ту информацию, которые стороны передают органам власти по законному требованию.

5.3. Стороны не несут ответственности за разглашение информации по вине третьих лиц, не имеющих отношения к Заказчику или Исполнителю.

В некоторых случаях, когда информационная безопасность имеет особое значение, к договору может прилагаться дополнительное соглашение о конфиденциальности с детально прописанными обязательствами сторон.

Важные моменты, которые должны быть отображены в договоре

Передача «горячих» клиентов в руки ваших менеджеров

Предположим, оператору контакт-центра удалось заинтересовать клиента вашим продуктом или предложением. На этом успешная работа оператора заканчивается – дальше клиентом должны заниматься вы и ваши менеджеры. Ключевой момент – передача информации от контакт-центра сотрудникам вашей компании.

Оперативная отправка данных о «горячем» клиенте существенно увеличивает вероятность закрытия сделки, поэтому в договоре стоит указать время, которое отводится оператору на передачу информации. Обычно оператору хватает 5-10 минут на то, чтобы отправить все необходимые контактные данные клиента вместе с комментарием о результатах беседы.

В идеале этот процесс должен быть автоматизированным – предпочтительна отправка в один клик.

Контроль качества работы контакт-центра       

Зачастую компании, которые пользуются аутсорс-услугами контакт-центров, плохо понимают, что в этих самых контакт-центрах происходит. Такая ситуация чревата недобросовестным исполнением подрядчиком своих обязательств – в случае возникновения проблем будет трудно разобраться, кто должен отвечать за те или иные «косяки».

Чтобы избежать этого, стоит сразу обозначить в договоре сотрудников, ответственных за контроль над работой операторов. Контролировать операторов должен как человек из штата контакт-центра, так и сотрудник вашей компании – взаимодействуя на основе договора, они смогут поддерживать должный уровень обслуживания клиентов.

Выводы

Несмотря на то, что договор между компанией и аутсорсинговым контакт-центром по сути является стандартным документом о возмездном оказании услуг, в нем содержатся важные пункты, связанные со спецификой обслуживания клиентов аутсорсинговым контакт-центром – такие как условия передачи «горячих» клиентов и способы контроля за деятельностью контакт-центра (которая зачастую бывает очень непрозрачной).

Четкое понимание руководством компании процесса обслуживания звонков и сообщений клиентов позволяет избежать ошибок при составлении договора и делегировании обязанностей аутсорс-оператору.

Повальная одержимость чат-ботами продолжает набирать обороты, а вы все еще не в теме? Наша статья поможет разобраться в этом феномене и понять, нужен ли вам свой собственный бот.         

Источник: http://indexcall.com/content/dogovor-dlya-raboty-s-autsorsingovym-kontakt-centrom-kakim-dolzhen-byt-7

Аутсорсинг продаж

Контакт-центр – Услуги – Исходящие звонки

Уровень возможных доходов компании напрямую зависит от объема продаж, рост которого связан с определенными финансовыми издержками. Однако их можно значительно снизить. Колл-центр «Контакт Сервис» предлагает оптимальный способ увеличения прибыли — колл-центр на аутсорсинге. Специализация компании — продвижение Ваших товаров и услуг на рынке.

Калькулятор услуг “Аутсорсинг продаж”

Этапы запуска проекта

Продажи по телефону — выгодно, быстро, эффективно, аутсорсинг продаж

Передача функций реализации колл-центру имеет для Вас несомненные преимущества. В первую очередь, это снижение разного рода издержек. Аутсорсинг продаж предусматривает:

• экономию на налоговых, страховых, пенсионных отчислениях;
• отсутствие расходов на подготовку и содержание рабочего места сотрудника;
• использование методик и технологий, способствующих росту объема продаж;
• возможность концентрации Вашей компании на профильной деятельности;
• продажи по телефону, благодаря специализации колл-центра «Контакт Сервис» в данной сфере, способствуют повышению эффективности сбыта.

Оставить заявку  Калькулятор услуг

Примеры реализации услуги

Сфера деятельности: Предоставление услуг связи населению. Результативность проекта за 2014 год:

Количество подтвержденных заявок: 8560

Продажа интернет услуги.

Ваш браузер устарел и не пожжерживает audio!

• Подготовка базы потенциальных клиентов.
• Осуществление холодных звонков.
• Скрипты всех проведенных разговоров.
• Эффективная работа с возможными возражениями заказчика.
• Отправка коммерческого предложения.
• Составление ежедневной отчётности.

• Гибкие цены в сочетании с гарантией качества предоставляемых услуг.
• Учет потребностей и пожеланий конкретного заказчика.
• Стабильная работа нашего колл-центра с 2007 года.

Продажи являются важным процессом для любой коммерческой организации. Одни фирмы самостоятельно справляются с этой задачей, а у других возникают трудности с поиском клиентов и сбытом товаров. Решить имеющиеся проблемы можно с помощью аутсорсинга продаж.

В данном случае функции внутрифирменного отдела передаются сторонней организации. Как правило, отдается не весь процесс, а только его часть. При этом используются такие инструменты, как телемаркетинг, телефонный опрос, холодные звонки, обзвон клиентов, e-mail-рассылка.

Аутсорсинг продаж позволяет достичь следующих целей:

• снизить расходы.Заключив договор с аутсорсинговой фирмой, заказчику не придется заниматься поиском, привлечением, обучением и удержанием сотрудников. Ведь всю необходимую работу будут выполнять сторонние специалисты. Кроме того, заказчику не придется арендовать дополнительные помещения, покупать программное обеспечение и оборудование, выплачивать заработную плату, налоговые, страховые и пенсионные отчисления. Это позволяет сэкономить немалую сумму денег;
• повысить качество работ. Аутсорсинговые фирмы дорожат своей репутацией. Они нанимают только высокопрофессиональных и опытных специалистов. Благодаря этому все услуги предоставляются качественно и оперативно. Стоит отметить, что заказчик получает не одного работника, а целую команду специалистов, подобранных по квалификации, опыту и компетенциям. Если один из них уволится, уйдет на больничный или в отпуск, его всегда сможет заменить другой сотрудник.

Таким образом, аутсорсинг продаж требуется в следующих случаях:

• фирма имеет много постоянных клиентов и не справляется с нагрузкой;
• работа штатных специалистов не приносит желаемого результата;
• руководство организации не желает тратить деньги и время на содержание и обучение штатных специалистов.

Услуги аутсорсинговых организаций популярны в России. Их заказывают владельцы стартапов, малого, среднего и крупного бизнеса. Отраслевая принадлежность организации также не имеет значения.

Аутсорсинг продаж необходим банкам, производителям продуктов питания, страховым, строительным, фармацевтическим, туристическим, юридическим и другим организациям.

Однако не все руководители решаются передать часть бизнес-процессов сторонней организации.

Оставить заявку  Калькулятор услуг

Чего боятся заказчики?

• Стать зависимыми от сторонней организации. С одной стороны, на результат деятельности будет влиять другая компания. Однако это не всегда плохо. Ведь если услуги предоставляются качественно, отказываться от них нет смысла. В противном случае можно сменить исполнителя. Как сделать это без больших потерь? Заключая договор с аутсорсером, нужно указать все правила, которых необходимо придерживаться при прекращении сотрудничества.
• Получить некачественную услугу. Это опасение неоправданно. Ведь аутсорсинговые организации нанимают только высокопрофессиональных специалистов и занимаются их обучением. Они ежедневно решают проблемы многих предприятий, в том числе и сложные. Именно поэтому все услуги предоставляются качественно и своевременно. Кроме того, правильно составленный договор предусматривает компенсацию потерь заказчика, ответственность в виде возмещения ущерба либо штрафных санкций.
• Увеличить затраты. Каждый заказчик должен сравнить расходы на создание собственного отдела продаж и аутсорсинговые услуги. В первом случае затраты будут зависеть от многих факторов. К таковым относятся размер заработной платы сотрудников, стоимость обучения, программного обеспечения, оборудования, аренды помещения. Заказывая аутсорсинговые услуги, организации придется заплатить только за проделанную работу. Зачастую это выгоднее.
• Потерять конфиденциальные данные. Многие руководители не хотят предоставлять доступ сторонним исполнителям к своим информационным ресурсам. Именно поэтому они не отдают отдел продаж на аутсорсинг. Однако руководители забывают о том, что штатные сотрудники имеют такой же доступ к конфиденциальным данным и именно из-за них может происходить утечка информации. В данном случае каждый заказчик может обезопасить себя, заключив с аутсорсинговой организацией соглашение о неразглашении (NDA).

Таким образом, аутсорсинг продаж связан с определенными рисками. Однако их можно минимизировать, правильно выбрав исполнителя и грамотно заключив договор. Одной из надежных аутсорсинговых организаций является кол-центр «Контакт Сервис». Мы предлагаем выгодные и прозрачные условия сотрудничества.

Какие функции обычно передаются на аутсорсинг продаж?

Среди основных задач, которые помогает решить такой подход:

1. Выявление степени заинтересованности клиентов в товарах или услугах конкретного поставщика. Чаще всего при обзвоне клиентов по базе, работа включает этапы:
   • проход секретаря и выход на принимающих решение сотрудников;
   • выяснение потребности в предлагаемом товаре или услуге;
   • аргументация выгод клиента;
   • работу с возражениями;
   • договоренность о следующих действиях, отправку коммерческого предложения;
   • второй звонок для укрепления заинтересованности.
2. Проведение презентации услуги или товара. Этот метод хорош в том случае, если стоит необходимость представить клиентам новинку, акцию, дисконтную программу. Формат не предполагает договоренности и проведения второго звонка, но если нужно проинформировать как можно большую аудиторию, он оптимально подходит.
3. Организация встреч представителя компании с потенциальными клиентами. Это один из самых востребованных видов аутсорсинга продаж. Телефонные переговоры ведутся в данном случае для того, чтобы заинтересовать клиента предложением и предложить ему проведение презентации на его территории.

Оставить заявку  Калькулятор услуг

Пример техзадания на аутсорсинг продаж

• Вопрос: Что продает ваша компания?
• Пояснение: Какой конкретно товар или услугу?
• Ответ: Окна и двери оптом и в розницу.

• Вопрос: Какие выгоды вы предлагаете клиенту?
• Пояснение: – экономию.
• Ответ: Мы продаем продукцию напрямую от производителя, поэтому гарантируем минимальную переплату. Комфорт. Мы развиваем сервис и предлагаем удобные варианты оплаты, доставки, высокую скорость отгрузки товаров. Качество. Мы предлагаем продукцию от производителя, изготовленную с использованием только лучших материалов и комплектующих.

• Вопрос: Кому продавать?
• Пояснение: Описание потенциального клиента.
• Ответ: Торговым компаниям, розничным сетям.

• Вопрос: Как продавать?
• Пояснение: Способы продаж.
• Ответ: Активные телефонные звонки.

Ожидаемые результаты:

1. Выяснение заинтересованности потенциальных клиентов в товаре.
2. Договоренность о встрече с представителем продавца для проведения презентации.

Комплекс работ по аутсорсингу продаж включает:

• Изучение продукта и рынка.
• Анализ спроса и потребительских ожиданий от товара этой категории.
• Формулировку целей: количество и длительность звонков, уровень конверсии, объем продаж и т. д.
• Подбор стратегии продаж (технология, скрипты, отчетность).
• Подготовку операторов, обучение на знание продукта заказчика.
• Настройку ПО и техники.
• Тестовый запуск проекта.
• Рабочий запуск.
• Анализ результатов проекта.

Управление проектом аутсорсинга продаж

Центр «Контакт Сервис» — это профессиональная команда, которая может предложить заказчикам эффективную работу в рамках проекта, прозрачную и подробную форму отчетности, четкую систему взаимодействия с клиентами на всем протяжении реализации проекта. Управление аутсорсингом продаж берут на себя опытные менеджеры, которые готовы гарантировать результативность, четкое соблюдение сроков, а также качественное проведение работы на всех этапах.

Хотите узнать больше про поиск клиентов и холодные звонки

Звоните нам:

8 (495) 150-22-22

8 (812) 407-22-22

8 (800) 350-21-22

Оставить заявку  Калькулятор услуг

Аутсорсинг продаж от «Контакт Сервис» продвинет товар на рынке в 2 счета

У вас много заказов, высока нагрузка? Труды штата не приносят должного результата? Нет времени и средств на обучение работников фирмы? Центр «Контакт Сервис» предлагает оптимальное решение проблем – звонки на аутсорсинг.

Что мы имеем в виду?

Аутсорсинг продаж представляет собой процесс продажи товара посредством обзвона клиентов, телефонного опроса, холодных звонков, e-mail рассылки. Задачи сторонне компании состоят в следующем:

• определение степени заинтересованности клиентов в товаре (услуге);
• презентация продукта;
• организации встреч потенциального покупателя и представителя компании.

Чего опасается заказчик?

1. Зависеть от сторонней компании.

Результат работы организации неизбежно влияет на деятельность компании заказчика. При плодотворном сотрудничестве причин для беспокойства нет. Если качество услуг не устраивает, всегда можно сменить партнера.

1. Приобрести некачественную услугу.

Специалисты центров – специально обученные люди, которые ежедневно решают десятки подобных задач. Риск нарваться на непрофессионалов крайне мал. Для подстраховки стоит уделить внимание соответствующему пункту договора: компенсация потерь заказчика.

Чаще всего оплата услуг аутсорсинговой компании оказывается более доступной, нежели организация собственного отдела продаж.

1. Раскрыть конфиденциальную информацию.

Решить этот вопрос и перестать беспокоиться можно, заключив со сторонней организацией соглашение о неразглашении.

Теперь чтобы организовать грамотную работу отдела продаж и обеспечить «работающую» схему достаточно обратиться к мастерам своего дела – специалистам колл-центра «Контакт Сервис». Не тяните с эффективными продажами – звоните нам!

Аутсорсинг от «Контакт Сервис» – выгодно, быстро, эффективно!

Аутсорсинг продаж экономит ваши средства на налоговых, страховых и пенсионных отчислениях, обеспечивает рост прибыли, дает возможность концентрироваться на профильной деятельности.

Почему стоит довериться именно нам? Наши неоспоримые преимущества:

• опыт в аутсорсинге и телемаркетинге в целом – с 2007 года;
• контроль качества услуг;
• гибкие цены;
• учет потребностей и пожеланий каждого заказчика.

Нужен надежный партнер? Обратитесь к нам – обретете стабильную поддержку в ведении бизнеса!

Источник: https://www.OkCall.ru/uslugi/ishodyashie_zvonki/autsorsing_prodazh

Колл-центр: услуги call центра в Москве – аутсорсинговый контакт-центр «Комус Контакт»

Сегодня примерно 90 % прогрессивных фирм прибегают к такой услуге, как аренда колл-центра. Все они оценили явные преимущества сотрудничества с профильными телекоммуникационными компаниями.

Ауторсинговый контакт-центр — готовое решение, которое позволяет организовать круглосуточную поддержку клиентов без значительных инвестиций в обучение персонала, инфраструктуру и оборудование рабочих мест. Фактически вы приобретаете внешний отдел продаж, которому платите за измеримые результаты.

Услуги, которые предлагает контакт-центр «Комус»

То, насколько быстро call center отвечает на звонки и регистрирует заявки, напрямую влияет на лояльность клиентов и объемы продаж. Мы решаем целый спектр задач по коммуникациям с заказчиками.

Контакт-центр «Комус» имеет 4 подразделения (Москва, Тула, Рязань, Тверь) и предоставляет следующие виды услуг.

• Прием входящих вызовов:
• горячая линия (номера 495 и 8-800);
• регистрация заказов;
•  виртуальный секретарь.

• Исходящие вызовы:

• актуализация баз данных;
• поиск новых клиентов;
• проведение маркетинговых исследований;
• донесение информации о планируемых мероприятиях;
• аутсорсинг отдела продаж.

Дополнительно к этому набору услуг контакт-центра вы можете заключить договор:

• на создание SMS- и email-рассылок;
• онлайн-поддержку клиентов;
• интерактивное ое меню (IVR).

Мы также предлагаем готовые решения для бизнеса с учетом специфики деятельности. Созданы и успешно применяются пакеты для служб такси, интернет-магазинов, страховых компаний и других предприятий.

Колл-центр «Комус» дает оперативные решения с оплатой за результат

«Комус Контакт» — профессиональный колл-центр с оплатой за результат. Данную схему сотрудничества мы предлагаем клиентам, которые ожидают от подключения внешних операторов роста продаж. Такая форма расчетов выгодна по ряду причин.

• Вы получаете результат быстро. Мы запустим проект в течение 3 рабочих дней и сразу же возьмем на себя коммуникации с клиентами, обеспечив должный уровень обслуживания.
• Вы экономите. Стоимость услуг удаленного колл-центра с оплатой за продажи гораздо ниже, чем расходы на организацию собственной онлайн-поддержки и выделенной телефонной линии. Вы экономите на аренде помещений, покупке мебели, ПО и оборудования.
• Вы в курсе ситуации. Отчеты о работе получаете ежедневно. Возможна корректировка сценариев разговоров, масштабирование и постановка проекта на паузу.

Стоимость услуг колл-центра и основные способы оплаты

Стоимость услуг колл-центра, работающего на аутсорсинге в Москве, формируется в индивидуальном порядке, включает расходы на подготовку и периодические платежи.

В цену услуг call-центра по инсталляции системы коммуникаций входят:

• разработка сценариев диалогов;
• формирование контактной (клиентской) базы;
• создание интерфейса;
• обучение сотрудников под ваш проект.

Периодические платежи вносятся ежемесячно. Вы можете выбрать удобный тарифный план (почасовую или поминутную оплату).

Преимущества аренды call-центра

Услуга аренды call-центра пользуется популярностью по ряду причин. Назовем основные.

• Обучение персонала за счет аутсорсера. Все операторы прошли обучение на телемаркетологов. Вы получаете готовых специалистов, досконально знающиъ специфику деятельности вашей компании.
• Контроль качества. В аутсорсинговом контакт-центре действует своя служба качества, которая следит за результативностью работы операторов. Для корректности мониторинга ведется запись разговоров.
• Оснащение по последнему слову техники. Мы используем современное программное обеспечение и оборудование, которое ускоряет процесс сбора и обработки данных.
• Нам доверяют. С нами уже заключили договоры аренды контакт-центра такие крупные заказчики, как Центральный банк России, Министерство здравоохранения, компании «Техносила», «Снежная королева», Incity, L’occitane и др.

Аусторсинг внешних коммуникаций в Москве выгоден по цене и надежен: помогает оптимизировать бизнес-процессы, экономить время штатных специалистов, быть на связи с клиентами в любой момент; чтобы заказать необходимые услуги аутсорсингового колл-центра, позвоните нам и получите коммерческое предложение в течение 30 минут.

Источник: https://www.komus-contact.ru/

Разработка регламентов и стандартов колл центра – Nirro Call center

• точная инструкция к работе
• описание алгоритма работы
• документ, на основе которого можно поощрять и наказывать
• свод ограничений и степеней свободы в рамках процесса

Без регламентов работа строится «на коленке». Зарабатывать можно, но затрачивает нервы и снижает эффективность, превращая процесс делегирования в выдачу поручений, в которых Вы запутаетесь очень быстро и перегорите.

Процесс описывает действия так, как делали бы Вы. По сути, Вы делегируете разным отделам то, что могли бы делать сами! Вот и описываем.

Процесс должен быть такой, что бы в отсутствие сотрудника, поймать на улице человека, дать регламент и он смог бы заменить Вашего сотрудника хотя бы на 60%.

Приведу пример разделов и описаний регламентов Nirro Call Center. Если кому будет интересно, пишите на mshatrov@nirro.ru , покажу некоторые части регламента персонально.

Общий регламент колл центра

Документ описывает правила игры в компании.

Модель управления колл центром

Описание модели управления компании, ответственность за задачи и поручения, сроки и качество. Правила решения и эскалации проблем.
Иначе говоря «как компания управляется Вами»

Отношения внутри компании

Правила взаимодействия, постановки задач, решение спорных вопросов и конфликтов.
Иначе говоря «как взаимодействовать»

Работа с клиентами

Основные правила работы с клиентами, от продажи, до сопровождения. Что можно, что нельзя. Общие правила коммуникаций. Частные правила работы с клиентами описываются в соответствующих регламентах: у сейлов своё, у ПМов своё. Иначе говоря «как с клиентами взаимодействовать»

Регламент отдела продаж колл центра

Процесс работы менеджеров по продажам. Кстати, старая статья о пользе выстроенных процессов продаж.

Обязанности и мотивация менеджеров по продажам

По каждой должности в отделе продаж дается описание:

• Обязанностей. Что нужно делать, какие функции выполнять.
• Ответственности. За что сотрудник отвечает, штрафные санкции.
• Регулярные действия. Когда отчеты, актуализация баз и пр. Действия бывают: ежедневные, еженедельные и ежемесячные. К примеру, аудит продаж проводится за месяц и неделю.
• Мотивация. То есть система зарплат и поощрений.

Основные правила отдела продаж

То есть основные положения, от совещаний, до мораториев.

• Регулярные действия. Конференции, аналитика, бюджетирование.
• Коммуникации с другими отделами. Правила общения с ПМ, согласование операторов с супервайзером.
• Правила переписки с клиентами. некоторые «уникумы» умудряются писать большие письма клиентам без абзацев, с ошибками, со смайликами и кучей знаков восклицания!!!!!!!
• Правила телефонных переговоров. Как говорить, когда перезванивать, то есть, очевидные моменты.
• Моратории. Какие проекты можно брать в работу, какие нельзя, запрещенные схемы оплат в договоре, запрет на действия и фраза. Вдруг, у Вас не принято работать с Сатанистами за лиды, требуется указать.

Типы продуктов колл центра, описания

Что за продукты есть в компании, из чего состоят, рекомендации по продажам.

• Телемаркетинг. Холодные звонки, удаленный менеджмент, сбор баз, разработка скриптов. Описание услуги, рекомендации по продажам, вопросник для клиента.
• Входящие звонки. Вопросник для клиента, способ формирования предложения.

Каналы продаж услуг колл центра

Какие рекламные каналы используем для продаж и как ими пользоваться.

• Активные продажи. Холодные звонки, рассылки, соц.сети.
• Пассивные продажи. Обработка заявок с сайта и лендинга.

Процесс продажи услуг колл центра

Описание процесса продаж, от заявки и пресейла, до разработки договора и выставления счета. Описаны действия на каждом этапе продаж.

• Обработка клиента. Разделяется на холодный звонок и заявку.
• Пресейл. То есть согласование работ, цен, получение материалов заказчика.
• Разработка договора. Как сделать договор, выставить счет и проконтролировать оплату.
• Передача проекта ПМу. Правила передачи проекта в работу.

Передача проекта по холодным звонкам ПМу

Формат передачи проекта в работу, шаблон письма передачи, необходимая информация для передачи, файлы.

Шаблоны одела продаж

Удобно, когда под ответы на письма есть шаблоны. Наличие шаблонов ускоряет работу на 10%.

• Шаблон отправки КП после переговоров.
• Напоминание клиенту, если молчит.
• Шаблон резюме после пресейла.
• Шаблон отправки договора клиенту.
• Шаблон напоминания оплаты договора.
• Шаблон согласования продления проекта
• Шаблон самого договора

Регламент проектного отдела колл центра

Описывает, как работает проектный отдел и менеджеры проектов.

Обязанности директора по проектам и менеджеров

Общие правила работы, штрафы, мотивация.

Описание процесса ведения проекта

Алгоритм запуска, ведения и завершения проекта. Под каждый тип проекта свой алгоритм. Согласитесь, холодные звонки и организация горячей линии, задачи разные. Описываются основные правила работы.

• Приёмка проекта от сейла, подготовка.
• Запуск проекта.
• Ведение проекта.
• Завершение проекта.

Далее, каждый этап описывается детально.

Приемка проектов у сейла

Как принять проект, что уточнить, что писать заказчику.

Подготовка проекта к запуску

После приёмки, за проект целиком отвечает ПМ.

• Запрос ресурсов у супервайзера
• Разработка скрипта
• Сбор базы контактов
• Подготовка рабочей области проекта. Отчет, папки для записей.

Запуск проекта в колл центре

Запуск осуществляется в оговоренный с Заказчиком день.

• Передача скрипта оператору и аттестация. Подготовка сотрудника к работе.
• Информирование заказчика о старте проекта.

Реализация проектов колл ценра

Запустить проект мало. По ходу прозвона задачи появляются регулярно.

• Контроль работы
• Корректировка операторов
• Ежедневная отчетность клиенту, записи разговоров.
• Промежуточная аналитика

Завершение проекта по холодному обзвону

Действия по окончании проекта, письма.

Правила коммуникаций в проектах

Правила тем писем, матрица коммуникаций. Снова очевидные, но ключевые правила переговоров и переписки.

Шаблоны писем

• Как в случае и с сейлом, шаблоны упрощают жизнь.
• Шаблон знакомства с Заказчиком.
• Шаблон ежедневного отчета.
• Шаблон письма о завершении проекта.
• Шаблон скрипта

Описание продуктов

Что ща услуги есть в колл центре, чем отличаются и пр. нюансы. ПМ обязан разбираться в продуктах компании.

Штрафы

Штрафы вынесены отдельно т.к. ошибки ПМов приводят к негативу клиентов, возврату средств, выяснением отношений. Проект должен работать как часы.

Регламент супервайзера колл центра

Большую часть документа занимает процесс запуска проектов в системе автодозвона.

Обязанности супервайзера колл центра

Что можно, что нельзя, проверка качества работы операторов.

Подготовка рекламной кампании холодных звонков

Супервайзер получает от ПМа необходимые данные и начинает подготовку.

• Выбор оператора на проект.
• Создание базы. Приведение к нужному формату.
• Создание отчета.
• Настройка очереди прозвона.
• Запуск рекламной кампании

Инструкция по настройке оператора в работу

У оператора есть только ПК и гарнитура.

• Настройка софтфона
• Настройка подключения к системе автодозвона

Выгрузка записей разговоров

Как выгружать, куда заливать.

Мониторинг работы операторов

Отслеживание работы и актуализация ресурсного плана.

Регламент оператора колл центра

Правила работы оператора в компании. По сути, является должностной инструкцией сотрудника.

• Обязанности. Что сотрудник должен делать.
• Правила коммуникации с руководством. Процесс эскалации и доносы на ПМов =)
• Параметры качества звонков.
• Штрафа и поощрения.
• Инструкция по подключению с ПО для звонков.
• Инструкция по работе со скриптом

Заключение

Как видите, описывается каждый шаг алгоритма работы, в каждом отделе. Регламент помогает новому сотруднику в обучении, руководителю в контроле.
Я не стал описывать процесс взаимодействия супервайзера с администраторов, сейла с директором и ПМа с оператором, т.к. моменты индивидуальные в каждой компании.

Самое главное правило работы с регламентом – его исполнение.
Если Вы описали процесс, а работе ведется «на коленке», не ждите роста эффективности работы и повышения качества =)

Источник: https://nirro.ru/razrabotka-reglamentov-i-standartov-koll-centra/