Отдавая работу со звонками и сообщениями клиентов на аутсорс подготовленным операторам, вы облегчаете жизнь своим менеджерам и экономите ресурсы компании.
Но так бывает лишь в тех случаях, когда подрядчик в полном объеме выполняет свои обязательства. гарантия выполнения обязательств – договор.
От его тщательного составления зависит ваша степень контроля над работой подрядчика и наличие рычагов влияния на контакт-центр.
Как подготовиться к заключению договора и не упустить при его составлении наиболее важные пункты – читайте в нашей сегодняшней статье.
Содержание
- 0.1 Что следует сделать до заключения договора?
- 0.2 Основные пункты договора
- 0.3 Важные моменты, которые должны быть отображены в договоре
- 0.4 Выводы
- 1 Аутсорсинг продаж
- 2 Колл-центр: услуги call центра в Москве – аутсорсинговый контакт-центр «Комус Контакт»
- 3 Разработка регламентов и стандартов колл центра – Nirro Call center
- 3.1 Общий регламент колл центра
- 3.2 Модель управления колл центром
- 3.3 Отношения внутри компании
- 3.4 Работа с клиентами
- 3.5 Регламент отдела продаж колл центра
- 3.6 Обязанности и мотивация менеджеров по продажам
- 3.7 Основные правила отдела продаж
- 3.8 Типы продуктов колл центра, описания
- 3.9 Каналы продаж услуг колл центра
- 3.10 Процесс продажи услуг колл центра
- 3.11 Передача проекта по холодным звонкам ПМу
- 3.12 Шаблоны одела продаж
- 3.13 Регламент проектного отдела колл центра
- 3.14 Обязанности директора по проектам и менеджеров
- 3.15 Описание процесса ведения проекта
- 3.16 Приемка проектов у сейла
- 3.17 Подготовка проекта к запуску
- 3.18 Запуск проекта в колл центре
- 3.19 Реализация проектов колл ценра
- 3.20 Завершение проекта по холодному обзвону
- 3.21 Правила коммуникаций в проектах
- 3.22 Шаблоны писем
- 3.23 Описание продуктов
- 3.24 Штрафы
- 3.25 Регламент супервайзера колл центра
- 3.26 Обязанности супервайзера колл центра
- 3.27 Подготовка рекламной кампании холодных звонков
- 3.28 Инструкция по настройке оператора в работу
- 3.29 Выгрузка записей разговоров
- 3.30 Мониторинг работы операторов
- 3.31 Регламент оператора колл центра
- 3.32 Заключение
Что следует сделать до заключения договора?
Чем лучше вы обдумаете специфику и нюансы работы операторов аутсорсингового контакт-центра с вашими нынешними или потенциальными клиентами, тем проще будет достичь взаимопонимания с руководством контакт-центра.
Если вы четко знаете, чего хотите (и можете также ясно донести это до подрядчика), то шансы на успешное сотрудничество увеличиваются.
Понимая в деталях, как должна выглядеть работа вашего контакт-центра, вы сможете указать в договоре все принципиально важные моменты, получив, таким образом, гарантии их добросовестного исполнения.
Определитесь со следующими вопросами:
1. Основная концепция работы вашей службы поддержки. В зависимости от особенностей вашего бизнеса, вы можете делать ставку на минимизацию расходов при обслуживании клиентов (звонки принимают «простые» операторы контакт-центра), либо на максимальное качество обслуживания (звонки принимают подготовленные специалисты, которые работают исключительно с вашей клиентской базой).
2. Потребуется ли операторам помощь со стороны профессионалов, работающих у вас в штате?
3. Будут ли взаимодействовать операторы с CRM-системой компании? Если да, то будет ли устанавливаться приоритет для определенных клиентов?
4. Где будет находиться база клиентов – на вашей стороне или в контакт-центре?
5. Какой график обслуживания клиентов является предпочтительным? Требуется ли вам круглосуточная служба поддержки? Этот вопрос лучше решить вместе с финансистами компании – необходимо определить допустимые затраты на обслуживание горячей линии.
6. Желательно иметь хотя бы примерное представление о предполагаемом количестве звонков в день. В зависимости от системы формирования стоимости услуг, затраты на содержание горячей линии могут существенно варьироваться от подрядчика к подрядчику.
Кроме того, подготовительный этап, предшествующий заключению договора, должен включать в себя изучение тех регламентов, по которым работает выбранный вами контакт-центр.
Основные пункты договора
Рассмотрим содержание основных разделов стандартного договора на аутсорс-обслуживание.
Предмет договора
В первую очередь, в данном разделе перечисляются те услуги, которые Заказчик передает на аутсорс Исполнителю. Их перечень может меняться в зависимости от потребностей и возможностей заказчика.
Пример пункта договора:
1.1. По поручению Заказчика, Исполнитель принимает обязательство оказывать следующие услуги:
– Прием входящих, а также осуществление исходящих телефонных и Skype-звонков.
– Поддержка клиентов в онлайн-чатах.
– Организация опросов и анкетирования.
Конкретная схема, по которой будет работать Исполнитель, оговаривается либо устно, либо оформляется в виде отдельного приложения к договору, о чем также необходимо упомянуть в данном разделе.
Также стоит уделить внимание вопросу изменений в схеме обслуживания и тому, как именно они утверждаются.
Пример пункта договора:
1.3. Необходимые Заказчику изменения в схеме обслуживания должны быть осуществлены Исполнителем в течение 1 (одного) дня с момента его уведомления. Заказчик и Исполнитель могут согласовать иной срок внесения изменений при необходимости.
Объем работы, который должен выполнить Исполнитель, сроки исполнения, а также размер оплаты услуг, как правило, оговариваются в одном из приложений к договору. О наличии такого приложения обязательно следует указать в разделе «Предмет договора»/
Пример пункта договора:
1.7. Объем работ, их стоимость и сроки выполнения оговариваются сторонами в Приложении №1 к настоящему Договору. Продление работ или поручение Исполнителю дополнительных услуг согласуется сторонами в рамках дополнительного соглашения.
Права и обязанности сторон
Стандартный раздел любого договора между юридическими лицами. В контексте договора между компанией и аутсорсинговым контакт-центром, в этом разделе оговариваются сроки и способы предоставления заказчику отчетов о деятельности контакт-центра.
Пример пункта договора:
2.1. Исполнитель обязан:
2.1.1. Выполнять работы, перечисленные в пункте 1.1 данного договора, в объеме, обозначенном в приложениях к договору. Срок выполнения также оговаривается в приложениях к договору.
2.1.2. Информировать Заказчика о том, как проходит исполнение данного договора с помощью телефонных звонков или текстовых отчетов по запросу Заказчика в любой период рабочего дня.
2.1.3. Формировать и передавать Заказчику отчет о ходе выполнения работ по данному договору в течение 5 (пяти) рабочих дней после окончания отчетного календарного месяца.
Перечисляются права Исполнителя, которые страхуют его от недобросовестного поведения со стороны Заказчика.
Пример пункта договора:
2.2. Исполнитель обладает правом:
2.2.1. Запрашивать у Заказчика информацию, необходимую для осуществления работ по данному договору.
2.2.2. Прекратить выполнение работ в случае, если Заказчик не передал информацию, необходимую для осуществления работ по данному договору.
В свою очередь, Заказчик, в пункте «Заказчик обязан», обязуется предоставлять таковые сведения Исполнителю.
Кроме того, среди подробно указанных прав и обязанностей сторон особого внимания заслуживает пункт, который страхует контакт-центр от «переманивания» сотрудников компанией-заказчиком.
Ситуация нередкая – специалист контакт-центра, хорошо знакомый по долгу службы с клиентской базой заказчика и понимающий потребности его целевой аудитории, может стать ценным кадром.
Для предотвращения «переманивания» в договоре оговаривается срок, в течение которого заказчик обязуется не предпринимать каких-либо действий по «вербовке» приглянувшегося сотрудника контакт-центра. Также оговариваются санкции за подобные действия.
Пример пункта договора:
2.3.5. На срок действия настоящего договора, а также в течение полугода (шесть месяцев) после его окончания, Заказчик обязуется не осуществлять действия по переводу сотрудников Исполнителя в свой штат. При нарушении данной договоренности, Заказчик выплачивает Исполнителю сумму, равную двум зарплатам перешедшего сотрудника.
Стоимость и оплата услуг подрядчика
Учитывая то, что схема работы контакт-центра может сильно варьироваться в зависимости от потребностей заказчика, подробные расценки на услуги подрядчика указываются в отдельном приложении к договору.
Пример пункта договора:
3.1. Размер оплаты услуг Исполнителя, равно как и срок оплаты, согласуются сторонами в рамках Приложения №1 текущего договора.
Стоимость услуг контакт-центра может рассчитываться исходя из:
– общего времени разговоров операторов с клиентами;
– количества клиентов, которых обслужили операторы;
– количества операторов, работающих с клиентами заказчика.
Кроме этого, контакт-центр может запросить так называемый единоразовый установочный платеж, который представляет собой определенную сумму за предварительную подготовку персонала к работе с клиентами вашей компании.
В приложении к договору указывается как стоимость услуг, рассчитываемая по выбранным критериям работы контакт-центра, так и размер установочного платежа, если таковой имеется. Сроки оплаты также указываются в приложении.
В самом договоре обозначаются обязанности заказчика по своевременной оплате услуг подрядчика и способ перечисления средств. Также часто в раздел, посвященный порядку расчетов, включается пункт, согласно которому обязательства заказчика считаются исполненными после того, как подрядчик получает деньги на свой расчетный счет.
Пример пункта договора:
3.3. Заказчик оплачивает услуги Исполнителя через перевод денежных средств на банковский счет Исполнителя. Обязательства Заказчика считаются выполненными с момента получения Исполнителем денежных средств в оговоренном объеме на банковский счет.
Подрядчики же нередко перестраховываются и указывают в договоре, что полученные деньги не могут быть возвращены заказчику даже в том случае, если сам заказчик в итоге не потребовал от исполнителя выполнения работ в полном, оговоренном объеме.
Пример пункта договора:
3.4. Если Заказчик не запросил выполнения работ в том объеме, который согласован в Приложении к данному договору, денежные средства, уже полученные Исполнителем, не подлежат возврату Заказчику.
Порядок оказания и сдачи-приемки услуг
В данном разделе, стандартном для любого договора на возмездное оказание услуг, оговариваются правила передачи Акта сдачи-приемки.
Пример пункта договора:
4.1. Исполнитель передает Заказчику Акт сдачи-приемки выполненных работ не позже, чем спустя 5 (пять) дней после передачи отчета (упомянутого в пункте 2.1.3.).
Заказчик обязуется подписать Акт не позже 5 (пяти) рабочих дней после получения Акта.
Если в этот срок Заказчик не подписывает Акт и не передает Исполнителю возражения по акту в письменной форме, односторонне подписанный Акт является действительным и свидетельствует о полном выполнении обязательств со стороны Исполнителя.
Конфиденциальность
Стандартный договор на оказание аутсорсинговых услуг включает в себя раздел, посвященный конфиденциальности. Так как контакт-центр, скорее всего, будет работать с вашей базой данных, возникает риск случайной или намеренной передачи коммерчески ценной информации третьим лицам. Конечно, чаще всего это происходит из-за банальной халатности работников контакт-центра.
Раздел о конфиденциальности в договоре, разумеется, не гарантирует полную безопасность при передаче информации, однако повышает ответственность сторон.
В рамках договора, как правило, вся информация, которой обмениваются заказчик и подрядчик, объявляется конфиденциальной.
Обговаривается срок, в течение которого она будет оставаться таковой и после прекращения действия контракта – к примеру, в течение 5 лет.
Пример пункта договора:
5.1. Информация, которой обмениваются Заказчик и Исполнитель, признается конфиденциальной и не подлежит распространению на протяжении срока действия договора, равно как и на протяжении 5 (пяти) лет после завершения действия договора.
Отдельным пунктом снимается ответственность сторон за передачу информации третьим лицам в случае действий злоумышленников, не связанных ни с одной из сторон договора. Также стороны не несут ответственности при передаче информации правоохранительным органам по законному требованию.
Пример пункта договора:
5.2. Обязанности по соблюдению конфиденциальности не затрагивают общедоступные данные и ту информацию, которые стороны передают органам власти по законному требованию.
5.3. Стороны не несут ответственности за разглашение информации по вине третьих лиц, не имеющих отношения к Заказчику или Исполнителю.
В некоторых случаях, когда информационная безопасность имеет особое значение, к договору может прилагаться дополнительное соглашение о конфиденциальности с детально прописанными обязательствами сторон.
Важные моменты, которые должны быть отображены в договоре
Передача «горячих» клиентов в руки ваших менеджеров
Предположим, оператору контакт-центра удалось заинтересовать клиента вашим продуктом или предложением. На этом успешная работа оператора заканчивается – дальше клиентом должны заниматься вы и ваши менеджеры. Ключевой момент – передача информации от контакт-центра сотрудникам вашей компании.
Оперативная отправка данных о «горячем» клиенте существенно увеличивает вероятность закрытия сделки, поэтому в договоре стоит указать время, которое отводится оператору на передачу информации. Обычно оператору хватает 5-10 минут на то, чтобы отправить все необходимые контактные данные клиента вместе с комментарием о результатах беседы.
В идеале этот процесс должен быть автоматизированным – предпочтительна отправка в один клик.
Контроль качества работы контакт-центра
Зачастую компании, которые пользуются аутсорс-услугами контакт-центров, плохо понимают, что в этих самых контакт-центрах происходит. Такая ситуация чревата недобросовестным исполнением подрядчиком своих обязательств – в случае возникновения проблем будет трудно разобраться, кто должен отвечать за те или иные «косяки».
Чтобы избежать этого, стоит сразу обозначить в договоре сотрудников, ответственных за контроль над работой операторов. Контролировать операторов должен как человек из штата контакт-центра, так и сотрудник вашей компании – взаимодействуя на основе договора, они смогут поддерживать должный уровень обслуживания клиентов.
Выводы
Несмотря на то, что договор между компанией и аутсорсинговым контакт-центром по сути является стандартным документом о возмездном оказании услуг, в нем содержатся важные пункты, связанные со спецификой обслуживания клиентов аутсорсинговым контакт-центром – такие как условия передачи «горячих» клиентов и способы контроля за деятельностью контакт-центра (которая зачастую бывает очень непрозрачной).
Четкое понимание руководством компании процесса обслуживания звонков и сообщений клиентов позволяет избежать ошибок при составлении договора и делегировании обязанностей аутсорс-оператору.
Повальная одержимость чат-ботами продолжает набирать обороты, а вы все еще не в теме? Наша статья поможет разобраться в этом феномене и понять, нужен ли вам свой собственный бот.
Источник: http://indexcall.com/content/dogovor-dlya-raboty-s-autsorsingovym-kontakt-centrom-kakim-dolzhen-byt-7
Аутсорсинг продаж
Контакт-центр – Услуги – Исходящие звонки
Уровень возможных доходов компании напрямую зависит от объема продаж, рост которого связан с определенными финансовыми издержками. Однако их можно значительно снизить. Колл-центр «Контакт Сервис» предлагает оптимальный способ увеличения прибыли — колл-центр на аутсорсинге. Специализация компании — продвижение Ваших товаров и услуг на рынке.
Калькулятор услуг “Аутсорсинг продаж”
Этапы запуска проекта
Продажи по телефону — выгодно, быстро, эффективно, аутсорсинг продаж
Передача функций реализации колл-центру имеет для Вас несомненные преимущества. В первую очередь, это снижение разного рода издержек. Аутсорсинг продаж предусматривает:
- экономию на налоговых, страховых, пенсионных отчислениях;
- отсутствие расходов на подготовку и содержание рабочего места сотрудника;
- использование методик и технологий, способствующих росту объема продаж;
- возможность концентрации Вашей компании на профильной деятельности;
- продажи по телефону, благодаря специализации колл-центра «Контакт Сервис» в данной сфере, способствуют повышению эффективности сбыта.
Оставить заявку Калькулятор услуг
Примеры реализации услуги
Сфера деятельности: Предоставление услуг связи населению. Результативность проекта за 2014 год:
Количество подтвержденных заявок: 8560
Продажа интернет услуги.
Ваш браузер устарел и не пожжерживает audio!
- Подготовка базы потенциальных клиентов.
- Осуществление холодных звонков.
- Скрипты всех проведенных разговоров.
- Эффективная работа с возможными возражениями заказчика.
- Отправка коммерческого предложения.
- Составление ежедневной отчётности.
- Гибкие цены в сочетании с гарантией качества предоставляемых услуг.
- Учет потребностей и пожеланий конкретного заказчика.
- Стабильная работа нашего колл-центра с 2007 года.
Продажи являются важным процессом для любой коммерческой организации. Одни фирмы самостоятельно справляются с этой задачей, а у других возникают трудности с поиском клиентов и сбытом товаров. Решить имеющиеся проблемы можно с помощью аутсорсинга продаж.
В данном случае функции внутрифирменного отдела передаются сторонней организации. Как правило, отдается не весь процесс, а только его часть. При этом используются такие инструменты, как телемаркетинг, телефонный опрос, холодные звонки, обзвон клиентов, e-mail-рассылка.
Аутсорсинг продаж позволяет достичь следующих целей:
- снизить расходы.Заключив договор с аутсорсинговой фирмой, заказчику не придется заниматься поиском, привлечением, обучением и удержанием сотрудников. Ведь всю необходимую работу будут выполнять сторонние специалисты. Кроме того, заказчику не придется арендовать дополнительные помещения, покупать программное обеспечение и оборудование, выплачивать заработную плату, налоговые, страховые и пенсионные отчисления. Это позволяет сэкономить немалую сумму денег;
- повысить качество работ. Аутсорсинговые фирмы дорожат своей репутацией. Они нанимают только высокопрофессиональных и опытных специалистов. Благодаря этому все услуги предоставляются качественно и оперативно. Стоит отметить, что заказчик получает не одного работника, а целую команду специалистов, подобранных по квалификации, опыту и компетенциям. Если один из них уволится, уйдет на больничный или в отпуск, его всегда сможет заменить другой сотрудник.
Таким образом, аутсорсинг продаж требуется в следующих случаях:
- фирма имеет много постоянных клиентов и не справляется с нагрузкой;
- работа штатных специалистов не приносит желаемого результата;
- руководство организации не желает тратить деньги и время на содержание и обучение штатных специалистов.
Услуги аутсорсинговых организаций популярны в России. Их заказывают владельцы стартапов, малого, среднего и крупного бизнеса. Отраслевая принадлежность организации также не имеет значения.
Аутсорсинг продаж необходим банкам, производителям продуктов питания, страховым, строительным, фармацевтическим, туристическим, юридическим и другим организациям.
Однако не все руководители решаются передать часть бизнес-процессов сторонней организации.
Оставить заявку Калькулятор услуг
Чего боятся заказчики?
- Стать зависимыми от сторонней организации. С одной стороны, на результат деятельности будет влиять другая компания. Однако это не всегда плохо. Ведь если услуги предоставляются качественно, отказываться от них нет смысла. В противном случае можно сменить исполнителя. Как сделать это без больших потерь? Заключая договор с аутсорсером, нужно указать все правила, которых необходимо придерживаться при прекращении сотрудничества.
- Получить некачественную услугу. Это опасение неоправданно. Ведь аутсорсинговые организации нанимают только высокопрофессиональных специалистов и занимаются их обучением. Они ежедневно решают проблемы многих предприятий, в том числе и сложные. Именно поэтому все услуги предоставляются качественно и своевременно. Кроме того, правильно составленный договор предусматривает компенсацию потерь заказчика, ответственность в виде возмещения ущерба либо штрафных санкций.
- Увеличить затраты. Каждый заказчик должен сравнить расходы на создание собственного отдела продаж и аутсорсинговые услуги. В первом случае затраты будут зависеть от многих факторов. К таковым относятся размер заработной платы сотрудников, стоимость обучения, программного обеспечения, оборудования, аренды помещения. Заказывая аутсорсинговые услуги, организации придется заплатить только за проделанную работу. Зачастую это выгоднее.
- Потерять конфиденциальные данные. Многие руководители не хотят предоставлять доступ сторонним исполнителям к своим информационным ресурсам. Именно поэтому они не отдают отдел продаж на аутсорсинг. Однако руководители забывают о том, что штатные сотрудники имеют такой же доступ к конфиденциальным данным и именно из-за них может происходить утечка информации. В данном случае каждый заказчик может обезопасить себя, заключив с аутсорсинговой организацией соглашение о неразглашении (NDA).
Таким образом, аутсорсинг продаж связан с определенными рисками. Однако их можно минимизировать, правильно выбрав исполнителя и грамотно заключив договор. Одной из надежных аутсорсинговых организаций является кол-центр «Контакт Сервис». Мы предлагаем выгодные и прозрачные условия сотрудничества.
Какие функции обычно передаются на аутсорсинг продаж?
Среди основных задач, которые помогает решить такой подход:
- Выявление степени заинтересованности клиентов в товарах или услугах конкретного поставщика. Чаще всего при обзвоне клиентов по базе, работа включает этапы:
- проход секретаря и выход на принимающих решение сотрудников;
- выяснение потребности в предлагаемом товаре или услуге;
- аргументация выгод клиента;
- работу с возражениями;
- договоренность о следующих действиях, отправку коммерческого предложения;
- второй звонок для укрепления заинтересованности.
- Проведение презентации услуги или товара. Этот метод хорош в том случае, если стоит необходимость представить клиентам новинку, акцию, дисконтную программу. Формат не предполагает договоренности и проведения второго звонка, но если нужно проинформировать как можно большую аудиторию, он оптимально подходит.
- Организация встреч представителя компании с потенциальными клиентами. Это один из самых востребованных видов аутсорсинга продаж. Телефонные переговоры ведутся в данном случае для того, чтобы заинтересовать клиента предложением и предложить ему проведение презентации на его территории.
Оставить заявку Калькулятор услуг
Пример техзадания на аутсорсинг продаж
- Вопрос: Что продает ваша компания?
- Пояснение: Какой конкретно товар или услугу?
- Ответ: Окна и двери оптом и в розницу.
- Вопрос: Какие выгоды вы предлагаете клиенту?
- Пояснение: – экономию.
- Ответ: Мы продаем продукцию напрямую от производителя, поэтому гарантируем минимальную переплату. Комфорт. Мы развиваем сервис и предлагаем удобные варианты оплаты, доставки, высокую скорость отгрузки товаров. Качество. Мы предлагаем продукцию от производителя, изготовленную с использованием только лучших материалов и комплектующих.
- Вопрос: Кому продавать?
- Пояснение: Описание потенциального клиента.
- Ответ: Торговым компаниям, розничным сетям.
- Вопрос: Как продавать?
- Пояснение: Способы продаж.
- Ответ: Активные телефонные звонки.
Ожидаемые результаты:
- Выяснение заинтересованности потенциальных клиентов в товаре.
- Договоренность о встрече с представителем продавца для проведения презентации.
Комплекс работ по аутсорсингу продаж включает:
- Изучение продукта и рынка.
- Анализ спроса и потребительских ожиданий от товара этой категории.
- Формулировку целей: количество и длительность звонков, уровень конверсии, объем продаж и т. д.
- Подбор стратегии продаж (технология, скрипты, отчетность).
- Подготовку операторов, обучение на знание продукта заказчика.
- Настройку ПО и техники.
- Тестовый запуск проекта.
- Рабочий запуск.
- Анализ результатов проекта.
Управление проектом аутсорсинга продаж
Центр «Контакт Сервис» — это профессиональная команда, которая может предложить заказчикам эффективную работу в рамках проекта, прозрачную и подробную форму отчетности, четкую систему взаимодействия с клиентами на всем протяжении реализации проекта. Управление аутсорсингом продаж берут на себя опытные менеджеры, которые готовы гарантировать результативность, четкое соблюдение сроков, а также качественное проведение работы на всех этапах.
Хотите узнать больше про поиск клиентов и холодные звонки
Звоните нам:
8 (495) 150-22-22
8 (812) 407-22-22
8 (800) 350-21-22
Оставить заявку Калькулятор услуг
Аутсорсинг продаж от «Контакт Сервис» продвинет товар на рынке в 2 счета
У вас много заказов, высока нагрузка? Труды штата не приносят должного результата? Нет времени и средств на обучение работников фирмы? Центр «Контакт Сервис» предлагает оптимальное решение проблем – звонки на аутсорсинг.
Что мы имеем в виду?
Аутсорсинг продаж представляет собой процесс продажи товара посредством обзвона клиентов, телефонного опроса, холодных звонков, e-mail рассылки. Задачи сторонне компании состоят в следующем:
- определение степени заинтересованности клиентов в товаре (услуге);
- презентация продукта;
- организации встреч потенциального покупателя и представителя компании.
Чего опасается заказчик?
- Зависеть от сторонней компании.
Результат работы организации неизбежно влияет на деятельность компании заказчика. При плодотворном сотрудничестве причин для беспокойства нет. Если качество услуг не устраивает, всегда можно сменить партнера.
- Приобрести некачественную услугу.
Специалисты центров – специально обученные люди, которые ежедневно решают десятки подобных задач. Риск нарваться на непрофессионалов крайне мал. Для подстраховки стоит уделить внимание соответствующему пункту договора: компенсация потерь заказчика.
Чаще всего оплата услуг аутсорсинговой компании оказывается более доступной, нежели организация собственного отдела продаж.
- Раскрыть конфиденциальную информацию.
Решить этот вопрос и перестать беспокоиться можно, заключив со сторонней организацией соглашение о неразглашении.
Теперь чтобы организовать грамотную работу отдела продаж и обеспечить «работающую» схему достаточно обратиться к мастерам своего дела – специалистам колл-центра «Контакт Сервис». Не тяните с эффективными продажами – звоните нам!
Аутсорсинг от «Контакт Сервис» – выгодно, быстро, эффективно!
Аутсорсинг продаж экономит ваши средства на налоговых, страховых и пенсионных отчислениях, обеспечивает рост прибыли, дает возможность концентрироваться на профильной деятельности.
Почему стоит довериться именно нам? Наши неоспоримые преимущества:
- опыт в аутсорсинге и телемаркетинге в целом – с 2007 года;
- контроль качества услуг;
- гибкие цены;
- учет потребностей и пожеланий каждого заказчика.
Нужен надежный партнер? Обратитесь к нам – обретете стабильную поддержку в ведении бизнеса!
Источник: https://www.OkCall.ru/uslugi/ishodyashie_zvonki/autsorsing_prodazh
Колл-центр: услуги call центра в Москве – аутсорсинговый контакт-центр «Комус Контакт»
Сегодня примерно 90 % прогрессивных фирм прибегают к такой услуге, как аренда колл-центра. Все они оценили явные преимущества сотрудничества с профильными телекоммуникационными компаниями.
Ауторсинговый контакт-центр — готовое решение, которое позволяет организовать круглосуточную поддержку клиентов без значительных инвестиций в обучение персонала, инфраструктуру и оборудование рабочих мест. Фактически вы приобретаете внешний отдел продаж, которому платите за измеримые результаты.
Услуги, которые предлагает контакт-центр «Комус»
То, насколько быстро call center отвечает на звонки и регистрирует заявки, напрямую влияет на лояльность клиентов и объемы продаж. Мы решаем целый спектр задач по коммуникациям с заказчиками.
Контакт-центр «Комус» имеет 4 подразделения (Москва, Тула, Рязань, Тверь) и предоставляет следующие виды услуг.
- Прием входящих вызовов:
- горячая линия (номера 495 и 8-800);
- регистрация заказов;
- виртуальный секретарь.
-
Исходящие вызовы:
- актуализация баз данных;
- поиск новых клиентов;
- проведение маркетинговых исследований;
- донесение информации о планируемых мероприятиях;
- аутсорсинг отдела продаж.
Дополнительно к этому набору услуг контакт-центра вы можете заключить договор:
- на создание SMS- и email-рассылок;
- онлайн-поддержку клиентов;
- интерактивное ое меню (IVR).
Мы также предлагаем готовые решения для бизнеса с учетом специфики деятельности. Созданы и успешно применяются пакеты для служб такси, интернет-магазинов, страховых компаний и других предприятий.
Колл-центр «Комус» дает оперативные решения с оплатой за результат
«Комус Контакт» — профессиональный колл-центр с оплатой за результат. Данную схему сотрудничества мы предлагаем клиентам, которые ожидают от подключения внешних операторов роста продаж. Такая форма расчетов выгодна по ряду причин.
- Вы получаете результат быстро. Мы запустим проект в течение 3 рабочих дней и сразу же возьмем на себя коммуникации с клиентами, обеспечив должный уровень обслуживания.
- Вы экономите. Стоимость услуг удаленного колл-центра с оплатой за продажи гораздо ниже, чем расходы на организацию собственной онлайн-поддержки и выделенной телефонной линии. Вы экономите на аренде помещений, покупке мебели, ПО и оборудования.
- Вы в курсе ситуации. Отчеты о работе получаете ежедневно. Возможна корректировка сценариев разговоров, масштабирование и постановка проекта на паузу.
Стоимость услуг колл-центра и основные способы оплаты
Стоимость услуг колл-центра, работающего на аутсорсинге в Москве, формируется в индивидуальном порядке, включает расходы на подготовку и периодические платежи.
В цену услуг call-центра по инсталляции системы коммуникаций входят:
- разработка сценариев диалогов;
- формирование контактной (клиентской) базы;
- создание интерфейса;
- обучение сотрудников под ваш проект.
Периодические платежи вносятся ежемесячно. Вы можете выбрать удобный тарифный план (почасовую или поминутную оплату).
Преимущества аренды call-центра
Услуга аренды call-центра пользуется популярностью по ряду причин. Назовем основные.
- Обучение персонала за счет аутсорсера. Все операторы прошли обучение на телемаркетологов. Вы получаете готовых специалистов, досконально знающиъ специфику деятельности вашей компании.
- Контроль качества. В аутсорсинговом контакт-центре действует своя служба качества, которая следит за результативностью работы операторов. Для корректности мониторинга ведется запись разговоров.
- Оснащение по последнему слову техники. Мы используем современное программное обеспечение и оборудование, которое ускоряет процесс сбора и обработки данных.
- Нам доверяют. С нами уже заключили договоры аренды контакт-центра такие крупные заказчики, как Центральный банк России, Министерство здравоохранения, компании «Техносила», «Снежная королева», Incity, L’occitane и др.
Аусторсинг внешних коммуникаций в Москве выгоден по цене и надежен: помогает оптимизировать бизнес-процессы, экономить время штатных специалистов, быть на связи с клиентами в любой момент; чтобы заказать необходимые услуги аутсорсингового колл-центра, позвоните нам и получите коммерческое предложение в течение 30 минут.
Источник: https://www.komus-contact.ru/
Разработка регламентов и стандартов колл центра – Nirro Call center
- точная инструкция к работе
- описание алгоритма работы
- документ, на основе которого можно поощрять и наказывать
- свод ограничений и степеней свободы в рамках процесса
Без регламентов работа строится «на коленке». Зарабатывать можно, но затрачивает нервы и снижает эффективность, превращая процесс делегирования в выдачу поручений, в которых Вы запутаетесь очень быстро и перегорите.
Процесс описывает действия так, как делали бы Вы. По сути, Вы делегируете разным отделам то, что могли бы делать сами! Вот и описываем.
Процесс должен быть такой, что бы в отсутствие сотрудника, поймать на улице человека, дать регламент и он смог бы заменить Вашего сотрудника хотя бы на 60%.
Приведу пример разделов и описаний регламентов Nirro Call Center. Если кому будет интересно, пишите на mshatrov@nirro.ru , покажу некоторые части регламента персонально.
Общий регламент колл центра
Документ описывает правила игры в компании.
Модель управления колл центром
Описание модели управления компании, ответственность за задачи и поручения, сроки и качество. Правила решения и эскалации проблем.
Иначе говоря «как компания управляется Вами»
Отношения внутри компании
Правила взаимодействия, постановки задач, решение спорных вопросов и конфликтов.
Иначе говоря «как взаимодействовать»
Работа с клиентами
Основные правила работы с клиентами, от продажи, до сопровождения. Что можно, что нельзя. Общие правила коммуникаций. Частные правила работы с клиентами описываются в соответствующих регламентах: у сейлов своё, у ПМов своё. Иначе говоря «как с клиентами взаимодействовать»
Регламент отдела продаж колл центра
Процесс работы менеджеров по продажам. Кстати, старая статья о пользе выстроенных процессов продаж.
Обязанности и мотивация менеджеров по продажам
По каждой должности в отделе продаж дается описание:
- Обязанностей. Что нужно делать, какие функции выполнять.
- Ответственности. За что сотрудник отвечает, штрафные санкции.
- Регулярные действия. Когда отчеты, актуализация баз и пр. Действия бывают: ежедневные, еженедельные и ежемесячные. К примеру, аудит продаж проводится за месяц и неделю.
- Мотивация. То есть система зарплат и поощрений.
Основные правила отдела продаж
То есть основные положения, от совещаний, до мораториев.
- Регулярные действия. Конференции, аналитика, бюджетирование.
- Коммуникации с другими отделами. Правила общения с ПМ, согласование операторов с супервайзером.
- Правила переписки с клиентами. некоторые «уникумы» умудряются писать большие письма клиентам без абзацев, с ошибками, со смайликами и кучей знаков восклицания!!!!!!!
- Правила телефонных переговоров. Как говорить, когда перезванивать, то есть, очевидные моменты.
- Моратории. Какие проекты можно брать в работу, какие нельзя, запрещенные схемы оплат в договоре, запрет на действия и фраза. Вдруг, у Вас не принято работать с Сатанистами за лиды, требуется указать.
Типы продуктов колл центра, описания
Что за продукты есть в компании, из чего состоят, рекомендации по продажам.
- Телемаркетинг. Холодные звонки, удаленный менеджмент, сбор баз, разработка скриптов. Описание услуги, рекомендации по продажам, вопросник для клиента.
- Входящие звонки. Вопросник для клиента, способ формирования предложения.
Каналы продаж услуг колл центра
Какие рекламные каналы используем для продаж и как ими пользоваться.
- Активные продажи. Холодные звонки, рассылки, соц.сети.
- Пассивные продажи. Обработка заявок с сайта и лендинга.
Процесс продажи услуг колл центра
Описание процесса продаж, от заявки и пресейла, до разработки договора и выставления счета. Описаны действия на каждом этапе продаж.
- Обработка клиента. Разделяется на холодный звонок и заявку.
- Пресейл. То есть согласование работ, цен, получение материалов заказчика.
- Разработка договора. Как сделать договор, выставить счет и проконтролировать оплату.
- Передача проекта ПМу. Правила передачи проекта в работу.
Передача проекта по холодным звонкам ПМу
Формат передачи проекта в работу, шаблон письма передачи, необходимая информация для передачи, файлы.
Шаблоны одела продаж
Удобно, когда под ответы на письма есть шаблоны. Наличие шаблонов ускоряет работу на 10%.
- Шаблон отправки КП после переговоров.
- Напоминание клиенту, если молчит.
- Шаблон резюме после пресейла.
- Шаблон отправки договора клиенту.
- Шаблон напоминания оплаты договора.
- Шаблон согласования продления проекта
- Шаблон самого договора
Регламент проектного отдела колл центра
Описывает, как работает проектный отдел и менеджеры проектов.
Обязанности директора по проектам и менеджеров
Общие правила работы, штрафы, мотивация.
Описание процесса ведения проекта
Алгоритм запуска, ведения и завершения проекта. Под каждый тип проекта свой алгоритм. Согласитесь, холодные звонки и организация горячей линии, задачи разные. Описываются основные правила работы.
- Приёмка проекта от сейла, подготовка.
- Запуск проекта.
- Ведение проекта.
- Завершение проекта.
Далее, каждый этап описывается детально.
Приемка проектов у сейла
Как принять проект, что уточнить, что писать заказчику.
Подготовка проекта к запуску
После приёмки, за проект целиком отвечает ПМ.
- Запрос ресурсов у супервайзера
- Разработка скрипта
- Сбор базы контактов
- Подготовка рабочей области проекта. Отчет, папки для записей.
Запуск проекта в колл центре
Запуск осуществляется в оговоренный с Заказчиком день.
- Передача скрипта оператору и аттестация. Подготовка сотрудника к работе.
- Информирование заказчика о старте проекта.
Реализация проектов колл ценра
Запустить проект мало. По ходу прозвона задачи появляются регулярно.
- Контроль работы
- Корректировка операторов
- Ежедневная отчетность клиенту, записи разговоров.
- Промежуточная аналитика
Завершение проекта по холодному обзвону
Действия по окончании проекта, письма.
Правила коммуникаций в проектах
Правила тем писем, матрица коммуникаций. Снова очевидные, но ключевые правила переговоров и переписки.
Шаблоны писем
- Как в случае и с сейлом, шаблоны упрощают жизнь.
- Шаблон знакомства с Заказчиком.
- Шаблон ежедневного отчета.
- Шаблон письма о завершении проекта.
- Шаблон скрипта
Описание продуктов
Что ща услуги есть в колл центре, чем отличаются и пр. нюансы. ПМ обязан разбираться в продуктах компании.
Штрафы
Штрафы вынесены отдельно т.к. ошибки ПМов приводят к негативу клиентов, возврату средств, выяснением отношений. Проект должен работать как часы.
Регламент супервайзера колл центра
Большую часть документа занимает процесс запуска проектов в системе автодозвона.
Обязанности супервайзера колл центра
Что можно, что нельзя, проверка качества работы операторов.
Подготовка рекламной кампании холодных звонков
Супервайзер получает от ПМа необходимые данные и начинает подготовку.
- Выбор оператора на проект.
- Создание базы. Приведение к нужному формату.
- Создание отчета.
- Настройка очереди прозвона.
- Запуск рекламной кампании
Инструкция по настройке оператора в работу
У оператора есть только ПК и гарнитура.
- Настройка софтфона
- Настройка подключения к системе автодозвона
Выгрузка записей разговоров
Как выгружать, куда заливать.
Мониторинг работы операторов
Отслеживание работы и актуализация ресурсного плана.
Регламент оператора колл центра
Правила работы оператора в компании. По сути, является должностной инструкцией сотрудника.
- Обязанности. Что сотрудник должен делать.
- Правила коммуникации с руководством. Процесс эскалации и доносы на ПМов =)
- Параметры качества звонков.
- Штрафа и поощрения.
- Инструкция по подключению с ПО для звонков.
- Инструкция по работе со скриптом
Заключение
Как видите, описывается каждый шаг алгоритма работы, в каждом отделе. Регламент помогает новому сотруднику в обучении, руководителю в контроле.
Я не стал описывать процесс взаимодействия супервайзера с администраторов, сейла с директором и ПМа с оператором, т.к. моменты индивидуальные в каждой компании.
Самое главное правило работы с регламентом – его исполнение.
Если Вы описали процесс, а работе ведется «на коленке», не ждите роста эффективности работы и повышения качества =)
Источник: https://nirro.ru/razrabotka-reglamentov-i-standartov-koll-centra/